Santo Domingo, República Dominicana. – El pasado martes 14 de octubre se llevó a cabo con éxito el workshop “Transformando la Experiencia del Paciente” en el hotel Embassy Suites by Hilton. Este evento reunió a líderes de centros de salud, prestadores de servicios médicos y administradoras de riesgos de salud (ARS) con el objetivo de fortalecer sus competencias en servicio humanizado, diseño de experiencias y liderazgo centrado en el paciente.
Servicio humanizado: del número al nombre
El primer panel, titulado “Del número al nombre: Liderazgo que transforma la experiencia del paciente”, fue impartido por Ginnegizeth Cárdenas, administradora de empresas, especialista en Gestión Humana y Chief Happiness Officer.
Cárdenas destacó que la deshumanización en salud no es natural, sino una conducta aprendida que afecta directamente la calidad percibida del servicio. Analizó cómo las decisiones estratégicas, la cultura organizacional y el liderazgo en momentos de urgencia impactan en la forma en que el paciente es atendido.
“El liderazgo se demuestra en la urgencia, no en el discurso. El paciente siempre recuerda cómo lo hicieron sentir”, enfatizó.
Diseño de experiencias memorables en salud
El segundo panel, “Diseñando la Experiencia del Paciente”, fue dirigido por Isabel Hidalgo, coach y estratega en experiencia de servicios con más de 20 años de trayectoria en el Caribe y Centroamérica.
Hidalgo explicó que la experiencia del paciente va más allá de procesos eficientes: implica generar confianza, empatía y vínculos emocionales. Los participantes aprendieron a diseñar el viaje del paciente, identificar puntos críticos, diferenciar entre servicio al cliente y experiencia del paciente, y aplicar “quick wins” para generar mejoras inmediatas.
Aprendizaje aplicado y networking estratégico
Durante la jornada, los asistentes trabajaron casos reales de sus instituciones, aplicando herramientas de Customer Journey Mapping, análisis de puntos de dolor y diseño de soluciones prácticas.
Se destacaron las competencias esenciales del perfil ideal para la experiencia del paciente:
-
Empatía
-
Comunicación efectiva
-
Lenguaje positivo
-
Sentido de urgencia y orientación al bienestar
La actividad concluyó con un almuerzo y sesión de networking, donde los participantes compartieron experiencias, ideas y alianzas estratégicas para fortalecer la atención centrada en el paciente en sus organizaciones.
